폭염특보를 넘어 폭염중대경보가 내려진 2026년 8월 4일 오후 5시 23분경.
하나카드 사용 한도와 관련해 상담할 일이 있어 고객센터에 전화를 걸었다. 하지만 원하는 상담 메뉴를 찾기가 쉽지 않았다. 안내 멘트에 따라 이 번호, 저 번호를 여러 번 눌러봤지만 끝내 원하는 상담 코너는 연결되지 않았다.
전화를 끊자 곧바로 문자 한 통이 도착했다. 로봇 상담을 이용하라는 안내였다. 안내에 따라 '상담원 연결'이라는 문구를 입력했지만, 정작 상담원과 연결되지는 않았고 내가 원하지 않는 자동 안내 메시지만 반복됐다.
이번에는 하나카드 홈페이지에 접속했다. 혹시 온라인에서 해결할 수 있을까 싶어 이곳저곳을 찾아봤지만, 내가 원하는 업무를 처리할 방법은 보이지 않았다. 몇 차례 같은 과정을 반복하다 결국 "내일 하나은행 영업점을 찾아가야겠다"며 사실상 포기했다.
그런데 바로 그 순간, 전화벨이 울렸다.
발신자는 하나카드 고객센터였다.
'무슨 일이지? 혹시 내가 뭘 잘못 눌렀나?'
순간 여러 생각이 스쳐 지나갔다.수화기 너머에서 들려온 목소리는 더욱 놀라웠다.
"안녕하세요. 하나카드 고객센터 유○○ 상담원입니다. 고객님께서 여러 차례 고객센터에 전화하시고 홈페이지에도 접속하셨다가 해결하지 못하고 나가신 기록을 확인했습니다. 도움을 드리고 싶어 먼저 연락드렸습니다."
순간 정말 감동했다.
고객이 불편을 겪고 있다는 사실을 확인한 뒤 먼저 전화를 걸어 도움을 주는 서비스라니. 말 그대로 '핀셋 고객 서비스'였다.
나는 상담원에게 상황을 설명했고, 유 상담원은 처음부터 끝까지 친절하고 차분하게 응대하며 내가 원했던 업무를 신속하고 깔끔하게 처리해 주었다.
단순히 민원을 해결해 준 것이 아니었다. 고객이 포기하지 않도록 먼저 손을 내미는 배려와 책임감, 그리고 고객의 입장에서 끝까지 문제를 해결해 주려는 진심을 느낄 수 있었다.
요즘처럼 인공지능과 자동응답 시스템이 일상이 된 시대에, 결국 사람의 따뜻한 한마디와 진심 어린 행동이 고객의 마음을 움직인다는 사실을 다시 한번 깨달았다.
유○○ 상담원께 깊은 감사의 말씀을 전한다. 또한 이러한 서비스가 가능하도록 고객 중심의 경영철학을 실천하고 있는 하나카드에도 아낌없는 박수를 보내고 싶다.
고객을 기다리게 하는 것이 아니라, 고객에게 먼저 다가가는 서비스..바로 이런 작은 감동이 기업의 신뢰를 만들고, 고객의 마음속에 오래 기억되는 브랜드를 만든다.
앞으로도 하나카드가 지금처럼 '고객이 먼저'라는 가치를 실천하며 더 많은 감동을 전하는 금융회사가 되기를 진심으로 응원한다.
