분당제생병원(병원장 나화엽)이 최근 실제 현장에서 발생하는 고객의 소리(VOC)의 원인과 개선 방향을 공유하는 “VOC 워크숍”을 실시했다.
고객만족실 주관으로 진행된 이번 워크숍은 고객의 소리(VOC)를 특정 부서의 문제가 아니라 병원 전체의 과제로 인식하고, 고객과의 접점에 있는 부서가 모여 실질적인 어려움과 반복적으로 발생하는 민원 요인에 대해 함께 고민하고, 해결 방안을 찾기 위한 노력을 의논하는 방식으로 진행됐다.
이번 워크샵에서 코칭을 맡은 박성필 CS강사는 “VOC는 우리가 함께 성장할 수 있는 출발점이다. 현장의 이야기를 듣고, 함께 답을 찾는 시간을 통해 모두가 행복한 병원을 만들어가기 위해 노력하겠다”고 말했다.
한편, 분당제생병원 고객만족실은 연 2회 정기 CS 교육을 비롯하여 리더십, 문서작성, 새해계획 목표설정 비전 워크숍, 에너지 넘치는 인생 만들기 특강 등 직원들에게 꼭 필요한 교육을 개발하고 실시하여 좋은 반응을 얻고 있다. 또한 한 주를 기분 좋게 시작하도록 매주 월요일에 아침 방송을 하고 있고, CS조회, CS퀴즈, 칭찬 릴레이, CS캠페인, Angel Report 등 활력을 줄 수 있는 이벤트와 교육을 통해 내부고객 및 외부고객 만족은 물론 조직문화 향상을 위한 다양한 활동을 병행하고 있다.
