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세브란스병원, 브랜드고객만족도 조사 1위

환자 중심 서비스로 내원객 만족도 높여

세브란스병원이 19일 잠실 롯데호텔월드에서 열린 ‘2024 브랜드고객만족도’ 시상식에서 종합병원 부문 1위에 선정됐다.

브랜드고객만족도(BCSI·Brand Customer Satisfaction Index)는 한국마케팅협회와 평가 전문기관인 소비자평가가 주관하며 매년 실시하는 전국 단위의 조사로 브랜드의 미래 구매 경쟁력을 예측하는 지표다.

올해 10회를 맞은 BCSI 조사는 99개 산업군(소비재 50개, 내구재 19개, 서비스 30개) 내 사업체에 대해, 지난 4월 1일부터 30일까지 소비자 3000명을 대상으로 설문조사를 통해 소비자 신뢰도를 측정했다.

조사 결과에 따른 종합 점수는 전반적인 만족도, 서비스 품질, 가격, 디자인, 재구매 의향 점수를 합산했다.

세브란스병원은 조사 모델 중 ‘서비스 품질’과 ‘재구매 부문’에서 최고 점수를 받았다. 특히 디지털 기술을 통한 병원 이용 편의성 제고, 내원객 의견을 상시 수렴하고 피드백을 제공하는 시스템 등이 환자 중심 서비스 환경을 마련했다는 평가를 받았다.

2012년 국내 최초로 ‘환자 경험’ 개념을 병원경영에 도입한 세브란스병원은 외래, 병동 등 환자가 병원에서 치료받는 모든 과정에서 긍정적인 서비스 경험을 할 수 있도록 변화시켰다.

이에 관한 대표적 사례로 ‘꿀잠 프로젝트’가 있다. 화장실 변기 뚜껑이 천천히 닫히도록 정비하는 등 불필요한 소음 발생을 줄인다. 또한, 환자의 숙면을 돕는 꿀잠꾸러미(귀마개, 수면 안대 등)도 제공할 뿐만 아니라 저녁이 되면 수면 안내 방송을 통해 병동 내 휴식 분위기를 조성했다.

또한 입원, 외래, 응급실 진료 등 환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 치료가 끝나면 카카오 알림톡을 발송해 피드백을 받고 있다. 이렇게 들어온 주요 의견들은 매주 병원운영회의에서 정기적으로 논의한다. 회의 후 문제 해결을 위한 담당 부서를 지정해 문제점 개선에 모든 구성원이 힘을 합치고 있다.

세브란스병원은 ‘중증환자 치료’라는 상급종합병원의 역할에서도 선두를 달리고 있다. 국내 최초로 중입자치료를 시작하며 최근에는 난치암으로 불리는 췌장암, 간암, 폐암에도 치료를 시작했다. 더불어 첨단 수술법인 로봇수술에서는 지난해 세계 최초 4만례를 달성했다.

이강영 세브란스병원장은 “첨단 의료로 고난도 난치성 질환을 치료하는 동시에 환자들의 긍정적 경험을 통해 다시 오고 싶은 병원이 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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고려대학교 조철현 교수팀, 불면증 평가 및 치료에 디지털 표현형 활용 필요성 제시 고려대학교 안암병원 정신건강의학과 조철현, 염지원 교수팀이 디지털 표현형 기술을 이용해 주관적 불면증 심각도와 객관적 수면 데이터 간의 차이를 분석한 연구를 발표하며, 불면증에서의 디지털 표현형의 활용의 필요성을 확인했다. 이번 연구는 염지원 교수와 고려대학교 산업경영공학과 김형주 학생이 공동 제1저자, 조철현 교수가 교신저자로 참여했으며, 전통적인 자기보고식 불면증 평가와 웨어러블 기기를 이용한 활동 기반 수면 측정 사이의 불일치를 분석하여 불면증 평가 및 치료의 새로운 방향을 제시했다. 불면증은 대표적인 수면 장애로, 일상생활에서의 기능과 삶의 질에 큰 영향을 미친다. 일반적으로 자기보고식 설문을 통해 산출된 불면증 심각도 지수(Insomnia Severity Index, ISI)를 기반으로 평가된다. 최근에는 웨어러블 기술의 발전으로 지속적인 수면 모니터링이 가능해졌으나 주관적인 불면증 심각도와 객관적인 수면 지표 사이의 관계는 명확히 규명되지 않았다. 연구팀은 2023년 3월부터 11월까지, 250명의 성인을 대상으로 불면증 심각도 지수와 웨어러블 기기의 데이터를 분석했다. 대상자들은 불면증 심각도 지수를 기반으로 4그룹(불면증 없음, 경도, 중등도,