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심평원

심사평가원 고객센터, 9년 연속 ‘ 우수 콜센터’ 선정

건강보험심사평가원(원장 김승택, 이하 ‘심사평가원’) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2019년 ‘한국사업의 서비스품질 지수’ 콜센터 부문에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다.


심사평가원 고객센터는 이번 수상으로 9년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되는 쾌거를 거뒀다.

이번 평가에서 고객센터는 평가지표 중 ▲고객이 통화를 시도했을 때 신속한 통화연결과 상담원 접속여부를 평가하는 ‘수신여건’ ▲단순한 응대가 아닌 고객과의 상호작용을 평가하는 ‘상담태도’ ▲고객이 이해하기 쉽게 설명하는 ‘업무처리’  등 7개 세부 항목에서 높은 점수(100점)를 획득했다.


심사평가원 고객센터는 고객과의 핵심 접점이라는 인식을 갖고 상담시스템을 지속적으로 고도화하고 있다.
상담사들은 학습동아리 활동, 셀프 모니터링 등 상담품질을 높이고 고객의 감정까지 공감하는 등 적극적으로 노력하고 있다.


심사평가원 고객센터는 상담사에게 ‘고객응대근로자 보호조치’하는 등 상담사들의 근무만족도를 향상시키기 위한 다양한 방안을 추진하고 있다.


 폭언이나 성희롱 시 통화를 종료할 수 있도록 하고, 대표번호 ARS 연결음에 상담사 보호멘트를 삽입하는 등「산업안전보건법」에 따른 ‘고객응대근로자 보호조치’를 적극 시행하고 있다.


내부적으로 상담사의 고충을 이해하고 협력적인 조직문화를 조성하기 위해 현업부서 직원의 고객센터 체험프로그램을 운영하여 직원들과 상담사로부터 좋은 반응을 얻고 있다.


심사평가원 김형호 고객홍보실장은 “심사평가원 고객센터 개소 이후 만 10년이 되는 해에 9년을 연속하여 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되어 더없이 기쁘다. 상담사 여러분께 진심으로 감사드리며, 앞으로도 고객의 문의에 능동적인 자세로 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

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사노피의 권리반환에도...한미약품,“랩스커버리 기반 바이오신약 흔들림 없이 진행” 의지 다져 한미약품은 14일 사노피가 당뇨 신약 에페글레나타이드의 권리를 반환하겠다는 의향을 통보해 온 것과 관련 “에페글레나이타드의 유효성, 안전성과는 무관한 사노피의 일방적 결정일 뿐”이라고 밝히며 “랩스커버리 기반의 다양한 바이오신약 파이프라인은 여전히 굳건하며, NASH(비알코올성 지방간염), 비만, 희귀의약품 등 분야에서의 혁신신약 개발은 흔들림 없이 진행되고 있다”고 밝혔다. 이어 한미약품은 “전세계적인 코로나 펜데믹 상황에서 임상 진행의 어려움 등이 표출되며 발생한 측면도 있다”며 “라이선스 아웃 전략 기반의 신약개발 과정에서 일어날 수 있는 여러 변수들 중 하나일 뿐이지만, 사노피가 그동안 공언해 온 ‘글로벌 임상 3상 완료’에 대한 약속을 지키리라 기대한다”고 덧붙였다. 한미약품은 이번 사노피의 권리 반환 의향과는 별개로, 현재 진행중인 랩스커버리 기반의 다양한 바이오신약 개발을 차질없이 진행해 나갈 계획이다. 한미약품은 현재 30여개에 이르는 신약 파이프라인을 확보해 글로벌 상용화를 위한 개발을 진행중이며, 이 중 바이오의약품의 약효를 늘려주는 플랫폼 기술 ‘랩스커버리(LAPSCOVERY™, Long Acting Protein/Peptide Disco

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