건양의대 김안과병원(원장 김용란)은 19일 사회적 관심사로 대두하고 있는 ‘예약부도(No-Show) 근절’이 병원계에도 점차 확산되어 진료예약을 지킬 수 없는 환자들의 취소 전화 증가를 체감하고 있다고 밝혔다. 이는 사회적 분위기와 함께 자체적으로 병원 예약 부도율을 낮추기 위한 노력을 펼친 덕분으로 평가되고 있다. 병원 예약부도는 병원의 수익에 영향을 미치기도 하지만, 치료가 시급한 다른 환자의 기회가 그만큼 줄어든다는 점에서 더 큰 문제인 것으로 지적된다.

공정거래위원회는 올 초 ‘예약부도 근절’을 올해의 중점 과제로 추진한다고 밝힌 바 있다. 지금까지 ‘소비자 권리보호’에 초점을 맞췄다면, 이제는 ‘소비자의 의무와 책임’도 함께 강조하겠다는 방침이다. 공정위는 지난 4월 서울의 한 병원에서 대한병원협회, 대한전문병원협의회 등과 간담회를 여는 등 의료계의 동참을 요구하기도 했다. 이에 대학병원 및 전문병원 등 예약대기환자가 밀려있는 병원들을 중심으로 한 병원계 또한 예약 환자 부도율을 줄이기 위해 다각적인 노력을 기울이고 있다.

김안과병원, 전화를 통한 사전 취소율 지난해 대비 3% 증가

최근 건양의대 김안과병원의 자체 조사에 따르면, 김안과병원의 외래 진료예약 전화 취소율은 지난 2015년 대비 3% 증가한 16.6%로 나타났다. 이는 1년 동안 소폭이지만 사전 전화 취소율이 증가하고 있다는 점에서 매우 긍정적인 결과이다.

김안과병원은 예약부도를 줄이기 위해 신환환자를 대상으로 예약 1일 전 해피콜을 시행하고 있다. 또한, 전화 예약 완료 시 예약에 대한 변경사항이 있을 경우 취소나 변경 전화를 부탁 드린다는 내용의 오픈형 멘트를 남기고 있다. 이와 함께 공정위의 예약부도 근절 포스터를 원내에 부착해 환자들이 예약을 지킬 수 없을 때 취소전화를 유도하는 홍보활동도 병행하고 있다. 환자들이 하루 전에만 예약 취소 전화를 하더라도 예약부도로 인한 피해가 줄고, 다른 환자들이 진료를 받을 수 있게 된다.

김안과병원은 이러한 사전 취소율 증가 현상에 대해 병원의 자체적인 노력과 더불어 사회적 이슈 및 ‘예약부도(No Show) 근절 캠페인’이 실제 고객들의 인식 변화에 영향을 미친 것으로 분석했다. 개별기관들의 예약부도율 감소를 위해서는 각 기관들의 자체적 노력뿐 아니라 소비자 개개인의 책임감 있는 행동을 통한 올바른 예약문화 정착을 위한 사회적 캠페인을 지속적으로 전개할 필요가 있는 셈이다.

예약부도 시 다른 환자들의 치료 기회 줄어들어

현대경제연구원이 조사한 2015년 자료[에 의하면, 지난해 5대 서비스 업종(음식점, 병원, 미용실, 고속버스, 소규모 공연장)의 예약부도로 인한 전체 매출손실액은 연간 4조 5,000억원, 고용손실은 10만 8,170명에 이르렀다. 그 중 병원의 연간 예약부도율은 5대 서비스 업종 중 2번째로 높은 18%를 차지하며, 이는 음식점 예약부도율과 비슷한 수준으로 예약자 5명 중 1명이 약속을 어기고 있다.