#인천에 살고 있는 나바쁨씨(57세, 남)는 회사에서 시행하는 건강검진에서 녹내장일 수도 있으니 정밀검진이 필요하다는 이야기를 듣고 오전 반차를 내서 김안과병원 녹내장센터를 찾았다.

기본검사 후 의사가 진료하더니 정확한 상태확인을 위해 정밀검사를 해야 하는데 검사예약환자가 많아 오전 중에 끝나기 어려울 지도 모른다고 이야기한다. 대기업 임원으로 근무하는 나씨는 오후에 중요한 회사 일이 있어 오전 중으로 진료를 마쳐야 한다며 우긴다. 이 환자를 어떻게 해드려야 할까?(녹내장센터 2조)

#수원에 살고 있는 사오정씨(68세, 여)는 자꾸만 왈칵왈칵 쏟아지는 눈물로 인한 불편을 해결하기 위해 집 근처 안과의원을 찾아 눈물흘림증으로 수술이 필요하다는 진단을 받고 김안과병원을 찾았다. 막상 병원을 찾아왔지만 생각했던 것보다 병원이 너무 크고, 수술에 필요한 검사를 받기 위해 영상의학과, 내과, 진단검사의학과 등을 오가야 하는데 너무 어려운 일이었다. 사오정씨가 헤매지 않고 잘 검사를 받기 위해서 우리가 해야 할 일은 무엇일까?(성형안과센터 버닝조)

#충남 대천에 살고 있는 김성급씨(70세, 남)는 동네안과의원에서 황반변성이라며 김안과병원을 찾아가라며 써준 의뢰서를 들고 망막병원을 찾았다. 자식들을 모두 출가시킨 뒤 부부만 따로 살면서 자식들에게 의지하기 싫어 격일로 근무하는 경비원으로 일하고 있는 김씨는 오늘 중으로 진료를 마치고 집으로 돌아가야 한다. 이날 검사와 진료, 망막주사치료까지 마쳐야 하는데 김씨는 막차를 놓치면 안 된다며 발을 동동거린다. 이 환자는 과연 막차를 놓치기 전에 진료를 막치고 역까지 갈 수 있을까?(망막병원 2조)

건양의대 김안과병원(원장 김용란)이 지난 11일 가진 서비스디자인 1차 워크숍에서 나온 조별 연구주제들이다. 서비스디자인은 고객이 경험하게 되는 모든 요소와 모든 경로에 대해 고객 중심적인 접근을 통해 이해관계자 사이에 잠재된 요구를 포착하여 디자인함으로써 고객과 서비스를 제공하는 사람 모두에게 매력적인 경험을 향상시키는 것을 말한다.

이날 워크숍은 서비스디자인의 개념과 다른 병원들의 사례를 통해 우리가 해야 할 것에 대한 내용을 중심으로 한 강연에 이어 20개조로 나눠 각 조별로 주제를 선정하고, 발표하는 순으로 진행됐다.

각 조는 우선 가상으로 상정된 구체적 사용자[페르소나 persona]를 만들고, 이 가상인물이 김안과병원을 이용할 경우 부딪칠 수 있는 문제점을 찾아내기 위해 원내 투어와 조별 토론을 거쳐 주제를 정했다.

10명 안팎으로 구성된 각 조는 앞으로 3개월 동안 타 병원 사례분석과 연구, 토론을 거쳐 발견된 문제점을 해결하기 위한 서비스디자인을 하게 된다. 김안과병원은 두 차례에 걸쳐 워크숍을 진행하는데, 1차에 참석하지 못한 직원들은 오는 18일 2차 워크숍에 참석하게 되며, 모두 40개조가 활동하게 된다.

김용란원장은 워크숍에 앞서 인사말을 통해 "고객들의 관점에서 생각하고, 우리가 생각한 아이디어가 반영되어 환자분들이 조금이라도 편해지면, 우리도 덩달아 행복한 병원생활을 할 수 있을 것"이라며 적극적이고 능동적인 참여를 당부했다.